Documento Conpes Nº 3649/10: Política Nacional del Servicio al Ciudadano

País
Colombia
Legislación
Documento Conpes Nº 3649/10
Nombre de la ley, decreto o resolución.
Política Nacional del Servicio al Ciudadano
Vigente
Objeto prioritario de la legislación

A través de este documento se presenta a consideración del Consejo Nacional de Política Económica y Social (Conpes) los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo del Estado requeridas para contribuir al fortalecimiento de la confianza y a la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares.

Población destinataria

Todos los ciudadanos

Política relacionada

Política Nacional de Servicio al Ciudadano; Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010

Normativa con la que se vincula

Ley Nº 1151 de 2007, por medio de la cual adopta el Plan Nacional de Desarrollo 2006 -2010; Documento Conpes 3248 de 2003; Decreto 2623 de 2009 se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano; Constitución Política.

Gobierno y gestión
Agenda política (inclusión de las TIC dentro de los Programas de gobierno).

El propósito general de los lineamientos de política pública consignados en este documento es contribuir, en coordinación con las políticas de racionalización de trámites y gobierno en línea entre otras, a la generación de confianza y mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servicios prestados por la Administración Pública Nacional.

Garantizar la inclusión digital
La documentación consultada no muestra información al respecto.
Promover y asegurar la cobertura del acceso a las TIC en todas las áreas territoriales, incluyendo las de difícil acceso.
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Establecer políticas públicas de inclusión digital en diferentes sectores de la sociedad.
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Diseñar la tecnología para contribuir y potenciar el desarrollo humano.
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Interoperabilidad entre los diferentes Organismos de Gestión del Estado
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Garantizar el acceso a la red de servicios de TIC de grupos minoritarios y marginados, personas en situación de pobreza, indígenas, discapacitados, poblacion afro y adultos mayores.
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Reducir la pobreza.
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Asegurar la sostenibilidad y protección del medio ambiente.
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Organismo especializado y encargado de ejercer control sobre las TIC.
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Infraestructura, acceso y conectividad
Garantizar la inclusión digital a través de diferentes puntos estratégicos (telecentros, bibliotecas, clínicas, escuelas y centros comunitarios)
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Realizar ejecucion de obras y redes e infraestructura (banda ancha, fibra óptica)
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Fomentar y fortalecer la conectividad a través de dispositivos electrónicos en la sociedad en general (PC, laptop, tablet, móviles)
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Garantizar la calidad del servicio de internet
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Regular a los sectores privados que presten servicios de TIC (proveeedores de servicio de internet y otros servicios de comunicación).
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Establecer y garantizar la libertad de elección de software.
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Promover el desarrollo de interfaces contenidos y aplicaciones que permitan el acceso a estos grupos.

Del mismo modo, se trabajará en la implementación de kioscos virtuales de atención, que permitan al ciudadano acceder, mediante terminales virtuales, ubicadas en diversos sitios de la ciudad, a información, trámites, quejas, solicitudes, etc. relacionadas con las entidades de la Administración Pública

Cultura digital
Garantizar el derecho a participar en la vida cultural de la comunidad en internet.
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Promover la diversidad de lenguas y culturas dentro de la red a través de textos, imágenes, sonidos y permitir el uso de su propia lengua.
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Fomentar la investigación científica y tecnológica en los diferentes niveles educativos (escuelas, colegios, universidades e institutos de ciencia) y en sectores privados.
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Fomentar y asegurar la libertad de acceso al conocimiento (libertad de restricciones).
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Fortalecer la libertad de reunión y asociación on line dentro de la red.
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Promover y proteger el desarrollo de movilizaciones mediante el \"ciberactivismo\" en las redes sociales.
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Garantizar la libertad de creencias y religión.
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Garantizar la participación on line de la comunidad en los gobiernos electrónicos.

En términos generales, pueden destacarse avances en la materia, como el redimensionamiento de la política de capacitación, la cual tiene un enfoque de formación por competencias y cuenta dentro de sus ejes de desarrollo la Administración al Servicio del Ciudadano, el cual plantea como objetivo central “facilitar el acceso del ciudadano a cada uno delos bienes y servicios que genera el Estado y atender sus solicitudes de manera ágil, oportuna y transparente”

Asegurar a los grupos sociales libres de toda discriminación: por motivos de raza, religión, cultura, sexo, color, idioma, ideología, o cualquier otra condición.
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Brindar protección sobre la privacidad de datos o habeas data.
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Apropiación
Fomentar la capacitación de cursos introductorios y avanzados en el uso de herramientas informáticas (población en general).

Fomentar el uso de metodologías innovadoras de enseñanza.

Fomentar y promocionar la educación a través de internet (aprendizaje virtual, plataformas de enseñanza y formación multimedia (alumnos, y docentes).
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Promover la inclusión digital en el núcleo familiar (mas allá de la escuela).
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Establecer estándares en las políticas TIC.
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Fortalecer la formación continua de docentes en las nuevas TIC.
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Fortalecimiento de las Tic en el mejoramiento de la calidad de enseñanza y aprendizaje
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Proteger, respetar y garantizar el derecho a la educación, trabajo, intimidad y vida privada en el ámbito de las TIC

En síntesis, se trata del fortalecimiento de las condiciones para que el servicio al ciudadano, al ser prestado bajo parámetros transversales de calidad y efectividad, contribuya a fines como la protección y respeto los derechos de las personas, así como al aumento en la legitimidad del Estado.

Promover el buen uso de las TIC en el ámbito de lo acádemico, social, cultural etc.
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Asegurar la difusión de información y compartir conocimientos a través de las nuevas tecnologías de información y comunicación.
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Principios en las Redes de información y las Comunicaciones
Garantizar la universalidad en el acceso a las TIC
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Desarrollo a tráves de internet
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Acceso a la información a partir de las TIC

A pesar de que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC tienen un gran potencial para acercar a la población los servicios gubernamentales, aun es necesario ampliar el acceso a las mismas, así como en el uso de canales no presenciales que permitan al
ciudadano informarse, realizar trámites frente a la Administración y obtener servicios de la misma.

Igualdad y no-discriminación en el acceso a las TIC

el concepto de cliente debe ser entendido con un alcance amplio de manera que aprehenda rasgos que son propios de la actividad estatal o la provisión de bienes públicos, toda vez que su énfasis en la calidad del producto y la eficacia en la respuesta, que obviamente es deseable en la Administración Pública, debe incluir el establecimiento de herramientas para la superación de las desigualdades a través de los servicios y bienes ofrecidos.

Libertad de expresión, opinión y participación en la red
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Garantizar el interés superior del niño dentro y fuera de la red.
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Protección y seguridad informática en la red
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Neutralidad en la red
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Privacidad y distribución
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